Dicen que la primera impresión jamás se olvida, y lo dicen con mucha razón, y esto es tan cierto porque los humanos tendemos a “etiquetar” situaciones, personas y organizaciones como un proceso natural de clasificar la información que recibimos en nuestro cerebro; por lo tanto si usted pretende “enamorar” a sus clientes desde la primera mirada, es necesario conquistarlos provocando una excelente impresión en cada momento en que tenga contacto con ellos.

El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht, sin embargo este término fue acuñado por el sueco JAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System). La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”

“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”

Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla: muy distantes de la alta dirección, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes decisiones. De los resultados que obtenga el usuario, es decir a favor o en contra de sus expectativas dependerá que se conviertan en momentos “mágicos” o momentos de “miseria”. Obvio resulta señalar que se refiere a la resolución o no de sus necesidades o deseos.

Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el personal dio explicaciones a los usuarios?.

No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacción directa entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la verdad además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización): ése es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el cliente: recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio.